根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》及《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，现向董事会报告2020年度金融消费者权益保护工作开展情况及2021年度工作计划。
一、2020年度金融消费者权益保护工作情况
（一）消费制度建设
我行已制定了《莲都农商银行个人金融信息应急处置预案》《浙江丽水莲都农村商业银行股份有限公司客户洗钱风险分类管理办法》、《浙江丽水莲都农村商业银行股份有限公司互联网客户风险承受等级管理办法》、《莲都农商银行员工个人重大事项报告制度》、《莲都农商银行干部员工教育培训管理办法》、《莲都农商银行声誉风险应急预案》、《莲都农商银行信访工作细则》、《莲都农商银行干部员工日常行为管理办法》等系列消保管理制度，2020年重新修订了《消费投诉处理管理办法》，不断完善我行内控制度；并建立了信息披露、宣传教育、监督报告等体系，以及重大突发事件应急预案。
（二）健全消保机制。我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董理会及高级层金融消费权益保护责任；总行在风险合规部下设法务消保中心，并配备专职消保员，各支行、网点也落实专人负责消保工作。法务消保中心牵头负责消保规章的落实，董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作情况报告和消费者投诉清单，不断总结分析，提升消保工作水平。
（三）消费者权益保护工作开展情况
1. 产品设计方面。
我行代客理财产品均为委托第三方管理（如浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司、中信证券股份有限公司等）投资型，产品结构单一，不存在多层嵌套现象，投资资产底层一般为债券或货币市场产品，产品收益率测算准确合理。我行到目前为止暂未发行过结构性存款产品。
产品营销推介方面，我行制订有全省统一规范的产品业务和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息，在营业厅内公示张贴全省统一标准的服务价目表；我行未建立专门的产品信息查询平台，客户可手机银行及省联社相关网站查询理财业务等信息资讯；在办理理财代销业务前对消费者进行风险测评，营业厅内设置了理财专区标识，我行统一印制了带有理财专区投诉电话、理财风险提示、理财产品查询网址及理财投诉信函地址的公示牌并粘贴于理财专区醒目位置；已完成电子监控系统的安装配备工作，能够对理财保险业务销售过程实施全程录音录像。
客户信息安全保护方面，从硬件上来说，我行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑都是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝。从软件上来说，各网点也越来越重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。我行收集个人金融信息采取书面授权书，向个人信息主体明确相关内容，不收集与义务无关或采取不正当的方式收集信息。
特殊消费者群体保护方面，我行针对农民工群体通过丰收驿站、助农取款点等提供了方便快捷的取款渠道，针对残障人士对营业厅设置了残疾人通道，针对老年人群体提供了老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施；为支持区域金融发展，我行始终将扶贫支农产品作为主打项目进行推广。
2.金融知识宣传与教育工作情况。
我行金融卫士已走遍25个社区（街道）、243个行政村，开展金融知识普及活动268场次，服务群众12.6万人次。向当地多层次的群众宣传实用、有效的金融知识，弘扬金融机构正能量。结合我行“金融入网格 服务面对面”金融卫士品牌，积极建立长效机制。
3.消费者投诉应对、处理情况。
我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话和投诉处理流程。投诉方式包括本行及省联社 24小时客户热线等，投诉渠道畅通、有效、便捷。总行法务消保中心负责消费者投诉案件的调查和处理，普通投诉案件需在72小时内处理完毕，特殊情况不超过15个工作日。建立金融消费者投诉台账，对已受理的投诉案件汇总统计分析，按月（季）向监管部门报告。
4.本年度重点问题发生情况及说明
我行坚持以客户为中心原则，做好金融服务。2020年，我行发生消费者投诉数量29件，涉及贷款类5件，银行卡7件，支付结算类2件，银行代理业务类1件，债务催收类1件，其它类13件。经过专人调查、专人跟踪、专人回访等措施，均已成功化解。
（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理。
我行制定了莲都农商银行2020年培训计划并按计划开展培训，2020年度我行按规针对中高级管理人员及基层业务人员开展金融消费权益保护专题教育和培训3期，培训人次达1202人次。在2020年的绩效考核中加入了消费者权益保护工作的考评；针对消费者权益保护工作设立了专门的审计项目，对消费者权益保护工作开展了专项审计。
二、2021年度消保工作计划
2021年金融消费者权益保护工作总体思路是：进一步改善金融服务、更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力。以切实保障金融消费市场安全和维护消费者权益为目标。树立良好社会形象，构建和谐稳定的金融消费关系。
（一）落实消保工作标准化，打造“放心金融”消费品牌。
1、积极参与“放心金融”消费品牌建设，加强与监管部门沟通，及时对照相关标准，将本行38个网点全部打造成放心消费单位。
2、加强“专区双录”工作的检查。目前我行除了南明山、灵山两个网点涉及装修或搬迁外，其他网点都已按标准化建设要求整改到位。下一步，加强金融产品销售、风险提示等合规性检查，督促销售人员自觉维护金融消费者各项权利。
3、推动“消保驿站”提质扩面。一是进一步发挥现有“消保驿站”的金融知识宣传区、客户休闲放松区、纠纷化解第一区、银行员工消保意识提高区、银行社会形象展示区等五项功能。二是推进“消保驿站”宣传站点向乡村延伸，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。
（二）推动网格化管理，深化金融知识常态化宣传机制。
4、持续发挥我行“金融卫士宣讲团”、“金融入网格 服务面对面”“金融卫士大讲堂”等特色宣教品牌作用。创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。
5、持续开展“夜访夜学”活动。各部室、支行每周一晚上夜学，支行每周二、周四开展“夜访夜拓”活动，引导支行下沉服务重心，深入农村农户、进行沿街走访宣传，推动金融知识“进机关、进工厂、进校园、进社区、进村子、进家庭”，把金融知识和服务送进“千村万企”，当好莲都金融知识的传播者。
（三）健全投诉渠道，提升金融消保治理水平。
6、组织学习，提升意识。督促各网点利用晨会、夕会组织学习《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中国银保监会关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等制度法规，熟悉制度中对投诉处理时效、投诉处理程序、投诉处理要求等，督促员工做足功课、提升员工自身素质，提升金融服务和消保投诉处理能力。
7、有诉必接、有案必查”的原则，加强组织领导与协调沟通，实施金融消费投诉首问责任制和限时办结制。确保投诉受理、处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好消费者权益。
8、注重案例收集分析工作。积极运用省联社的“金融消费者投诉信息管理系统”，加强投诉数据统计和分析。注重案例收集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案。详细记录案例发生的原因和处理结果，分析案例发生的背后原因，积极探索化解矛盾和解决纠纷的办法，避免同类投诉重复发生。